交換機售后服務(wù)規(guī)程
發(fā)布時間：2016/02/22
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1、售后服務(wù)承諾
1.1詳盡的用戶資料
向用戶提供完整的設(shè)備使用說明書，安裝維護(hù)手冊，技術(shù)資料、參數(shù)、圖紙等相關(guān)文件。
向用戶提供完備的電信總局入網(wǎng)證書及AVAYA有關(guān)交換機的質(zhì)量認(rèn)證證書。
及時向用戶提供AVAYA最新科技成果及技術(shù)資料。
1.2嚴(yán)格的技術(shù)培訓(xùn)
培訓(xùn)地點可根據(jù)用戶需要，在美國工廠或新加坡亞太區(qū)培訓(xùn)中心進(jìn)行，也可在國內(nèi)北京、上海培訓(xùn)基地接受培訓(xùn)，同時還向用戶免費提供現(xiàn)場培訓(xùn)。
培訓(xùn)對象是用戶負(fù)責(zé)技術(shù)的維護(hù)人員和負(fù)責(zé)操作的話務(wù)人員。
培訓(xùn)時間長短視用戶掌握設(shè)備性能、熟練操作和維護(hù)水平而定。
1.3精密的設(shè)備安裝
負(fù)責(zé)現(xiàn)場安裝和調(diào)試開通的工程技術(shù)人員，持有AVAYA頒發(fā)的工程師資格認(rèn)證證書。
嚴(yán)格按照國家電信標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行安裝和測試驗收，并向用戶提交書面竣工驗收報告，同時組織指導(dǎo)用戶的維護(hù)操作人員參與現(xiàn)場安裝調(diào)試及系統(tǒng)開通工作。
1.4充足的備品備件
主機設(shè)備的零部件，如主機板、中繼板、分機板等，有儲備、有檔案。
外圍設(shè)備的零部件，如電源電池等，有適量儲備，有順暢供貨渠道。
1.5周到的維護(hù)維修
機構(gòu)健全：深圳、沈陽分別設(shè)有南北區(qū)維修中心；北京、天津、沈陽、西安、烏魯木齊、深圳、成都、重慶等分支機構(gòu)配有樣機，設(shè)有備品庫。
維修及時：各地區(qū)分支機構(gòu)配備專責(zé)維護(hù)工程師，24小時熱線服務(wù)，6小時到現(xiàn)場。同時提供三級遠(yuǎn)端遙控維護(hù)：一級維護(hù)為各地區(qū)分支機構(gòu)和南北區(qū)維修中心；二級維護(hù)為香港和新加坡亞太地區(qū)維修中心；三級維護(hù)為美國貝爾實驗室全球維修中心(ITSO服務(wù)熱線：800-242-2121)。
升級換代：及時向用戶提供最新軟件版本及維護(hù)保養(yǎng)知識。
終身維護(hù)：設(shè)備的保修期為一年。保修期內(nèi)提供免費維護(hù)保養(yǎng)，保修期外有償提供終身維護(hù)。
1.6安全的包裝運輸
設(shè)備包裝適于遠(yuǎn)程海、空運輸，并承擔(dān)由于包裝不當(dāng)或未采取正確的保護(hù)措施而引起的設(shè)備生銹、損壞或丟失。
設(shè)備的交貨期、交貨地點等均嚴(yán)格執(zhí)行合同，并承擔(dān)違約索賠。
2、維護(hù)保養(yǎng)條例
2.1維保內(nèi)容
硬件維護(hù)：硬件設(shè)備免費維護(hù)保養(yǎng)，電路板維修更換免收服務(wù)費。
軟件維護(hù)：軟件免費維護(hù)，軟件升級免收服務(wù)費。
月度例檢：每月對電路板及終端產(chǎn)品進(jìn)行一次現(xiàn)場或遠(yuǎn)程檢測。
季度清洗：每季度對設(shè)備及防塵網(wǎng)進(jìn)行一次清理除塵。
技術(shù)咨詢：免費提供技術(shù)咨詢，包括功能修改、分機增減、配置變動或擴容方案。
技術(shù)服務(wù)：用戶提出修改系統(tǒng)功能或增減分機、變動配置時，免費提供修改、增減、變動等技術(shù)服務(wù)。
技術(shù)培訓(xùn)：用戶現(xiàn)場免費提供機務(wù)員維護(hù)培訓(xùn)、話務(wù)員操作培訓(xùn)和數(shù)字話機應(yīng)用培訓(xùn)。
2.2工作時間
提供全天24小時，全年365天電話熱線服務(wù)。
接到報修電話或傳真后，30分鐘內(nèi)做出響應(yīng)，6小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場或?qū)嵤┻h(yuǎn)程服務(wù)，硬件維修或更換24小時內(nèi)完成。
2.3免責(zé)服務(wù)
如下內(nèi)容不在維保責(zé)任范圍內(nèi)：
電話機、避雷器、工具；
設(shè)備增加硬件或拆遷重裝；
錯誤操作等人為因素造成的設(shè)備損壞；
未經(jīng)專業(yè)維護(hù)人員許可，自行遷移、維修、改動或增加任何新設(shè)備造成的故障；
盜竊；
自然災(zāi)害；
其它不可抗力造成的損壞。
對以上所列免責(zé)范圍內(nèi)的情況，可提供額外服務(wù)，但須另付服務(wù)費，包括勞務(wù)費、材料費、零件及器材等費用。
2.4維保管理
報修管理：
設(shè)備出現(xiàn)故障后，用戶聯(lián)絡(luò)人應(yīng)以電話或傳真方式將故障現(xiàn)象通知集安公司。集安公司將編制“維保作業(yè)單”，并委派專業(yè)維護(hù)人員進(jìn)行處理。故障排除后，用戶聯(lián)絡(luò)人應(yīng)簽署處理意見交現(xiàn)場工程師帶回，或以傳真方式傳回集安公司。
投訴管理：
對集安公司服務(wù)不滿意或有疑問，可以電話或傳真方式，向技術(shù)部經(jīng)理、公司總經(jīng)理直至AVAYA公司投訴，集安公司將在24小時內(nèi)通告投訴處理結(jié)果。
